银行网点排队取号系统老年人“优先叫号”、缩短老年人办理业务时间、为行动不便的老年人提供上门服务……近年来，中国邮政储蓄银行越西县支行以不断推进老年人支付服务便利化程度，满足老年人支付服务需求为目标，聚焦“老年一族”特点和支付需求，从无障碍环境建设、支付产品“适老化”改造、优化城乡支付服务供给等方面持续发力，着力构建多层次、广覆盖的支付服务体系，打造暖心、贴心、安心的支付服务环境。

网点组织老年客户现场开展反电诈宣传

改善“硬环境”，服务更暖心

“柜员机上的字体变大了，界面也更加简洁明了，老年人操作起来没有障碍，真不错。”走进该支行新大街网点，无障碍通道、爱心专座、老花镜、移动填单台、信息交流板、紧急呼叫器和急救药箱等设施设备一应俱全。

“我们还为行动不便的老年客户提供轮椅，设置老年客户‘绿色通道’，优先为老年客户办理业务，使其感受到我行的温暖与关怀。”该支行新大街网点工作人员介绍。

为帮助老年人跨越“数字鸿沟”，该支行还为老年人提供“一对一”专属向导服务，“手把手”指导老年客户使用老年版手机银行、智能柜员机等自助智能设备。通过不断增强“适老化”服务设施建设，提升老年客户办理业务的舒适度，老年客户的获得感、幸福感进一步增强。

网点为老年客户提供全程关注、优先办理、主动协助的服务

延伸“多场景”，服务更贴心

“我父亲突发疾病住院，现在急需社保卡里的钱支付治疗费用，但忘记密码了怎么办呀？”3月5日晚上9点，该支行新大街网点负责人接到王女士的求助电话。网点负责人一边安抚王女士的情绪，一边将情况向该支行行长汇报。

了解详细情况后，该支行立即启动应急预案，并及时和上级行联系修改网点营业时间，安排网点工作人员携带设备去医院为老人办理密码重置业务。

网点工作人员指导帮助老年客户填写业务办理资料

今年以来，该支行累计为行动不便的老年人提供上门服务20余次。

有回应、有处理，这只是该支行着力延伸“适老化”服务的一个场景。该支行积极践行“”邮情服务，适老相伴”的服务理念，主动延伸服务触角：全新上线手机银行“大字版-远程客户经理”、升级优化手机银行“大字版-在线客服”，老年客户在操作中遇到任何问题，都可直接在线咨询；推出95580“尊长专线”，60岁以上老年人拨打中国邮政储蓄银行95580电信热线，可跨过语音导航和按键选择等操作环节，由专属人工客服提供服务。

老年客户在网点休息之余，工作人员现场普及金融知识

筑牢“守护网”，服务更安心

围绕支付服务“适老化”目标，该支行丰富宣传形式和宣传渠道，在各网点通过发放宣传折页、面对面讲解等形式开展支付业务普及，并借助微信公众号、主流媒体等平台宣传各类金融知识。同时，深入社区、老年大学等老年群体较多的地方，以通俗易懂的形式向老年群体普及防范电信网络诈骗等各类骗局的重要性。

今年以来，该支行累计开展老年人支付知识现场宣传活动38场，微信公众号、主流媒体等平台宣传15次，覆盖老年人5.9万人次。

此外，该支行还下沉支付服务，推进城乡适老“一体化”，加快弥合城乡“数字鸿沟”。通过构建“网点+助农取款+延伸服务”支付服务体系，解决农村老年人公共缴费支付难等问题，让其在家门口就能享受取现、转账、缴费等基础性支付服务和开设个人结算账户、修改相关信息等延伸服务。同时，建设“依洛地坝镇宣教点”“沙木洛村宣教点”等农村金融服务站，打造支付“适老化”服务宣传阵地。截至目前，该支行累计开展农村支付“适老化”宣传10余次。

（罗珊珊）

（邮储银行越西县支行供图）